Nếu không có khách hàng, một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ của doanh nghiệp sẽ không có đường sống theo đúng nghĩa đen. Điều này chứng minh tầm quan trọng của khách hàng đối với một công ty.
Chính vì thế, chuyên viên quan hệ khách hàng là một trong những vị trí công việc đang được nhiều người quan tâm bởi cơ hội việc làm rộng mở cũng như phúc lợi tốt. Vậy chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Đâu là những công việc mà chuyên viên quan hệ khách hàng phải làm hằng ngày?
Cùng Glints tìm hiểu từ A tới Z về ngành quan hệ khách hàng nhé!
Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?
Chuyên viên quan hệ khách hàng là một nhân sự đóng vai trò then chốt đối với một doanh nghiệp. Họ là những người làm việc trong bộ phận Dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Mỗi ngày, công việc của họ liên quan đến việc giải đáp các thắc mắc, câu hỏi của khách hàng; xử lý các tranh chấp từ khách hàng; đánh giá nhu cầu người tiêu dùng; đồng thời phát triển các quy trình hỗ trợ khách hàng chu đáo hơn.
Công việc chuyên viên quan hệ khách hàng thường được chia thành hai mảng chủ yếu:
- Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Là người hỗ trợ kết nối, chăm sóc, nới rộng và phát triển các khách hàng riêng lẻ.
- Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp: là người phụ trách chăm sóc và phát triển khách hàng trong những doanh nghiệp ở nhiều quy mô khác nhau.
Có thể bạn quan tâm: Sales Là Gì? Triển Vọng Của Nhân Viên Làm Sales
Tầm quan trọng của chuyên viên quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp
Quan hệ khách hàng tích cực có thể mang đến rất nhiều lợi ích cho công ty của bạn: đón nhận nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng ngày một cao hơn. Dưới đây là một vài lợi ích hàng đầu mà doanh nghiệp có thể đạt được từ mối quan hệ tích cực với khách hàng:
1. Thấu hiểu insight khách hàng
Tưởng chừng không liên quan, nhưng các chuyên viên quan hệ khách hàng lại hoàn toàn có thể giúp các bộ phận như Sales, Marketing,… thấu hiểu rõ hơn về insight của khách hàng đấy!
Thông qua những cuộc trò chuyện, lắng nghe phản hồi, thắc mắc cũng như những nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ, chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ giúp cho sản phẩm ngày càng “đánh trúng insight” người tiêu dùng nhiều hơn, từ đó giúp tăng lợi nhuận của doanh nghiệp cao hơn.
2. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Quan hệ khách hàng tích cực sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó khiến họ hài lòng hơn với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến.
Trong bối cảnh hiện nay, các sản phẩm hay dịch vụ thật ra không quá khác biệt. Nhưng nếu bạn biết cách làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì được hỗ trợ kịp thời bất cứ lúc nào, sản phẩm/ dịch vụ của bạn sẽ nằm trong danh sách ưu tiên.
Trải nghiệm của khách hàng tốt đẹp đối với sản phẩm nói riêng và đối với doanh nghiệp nói chung sẽ góp phần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như tỷ lệ khách hàng trung thành. Hai tỷ lệ này càng cao đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của bạn sẽ có mức doanh thu cao ngất ngưỡng!
3. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Nếu các chuyên viên quan hệ khách hàng đảm nhiệm tốt công việc của mình, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ trở nên tốt đẹp hơn bao giờ hết.
Một khi cảm thấy hài lòng với sản phẩm mà doanh nghiệp bạn mang đến, họ sẽ có xu hướng lan tỏa nó thông qua việc truyền miệng (word of mouth). Cứ như thế, sản phẩm của bạn sẽ ngày một lan rộng và tiếp cận nhiều hơn với nhiều nhóm đối tượng mới.
Các công việc hàng ngày của một chuyên viên quan hệ khách hàng
Mang đến những lợi ích vượt bậc như thế đối với doanh nghiệp, vậy công việc hàng ngày của một chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Dưới đây là một số đầu việc mà Glints đã tổng hợp để bạn có cái nhìn khái quát về luồng công việc của một nhân viên quan hệ khách hàng:
- Phát triển mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy với khách hàng thông qua các thông tin liên lạc kịp thời và chính xác.
- Quản lý số lượng lớn các cuộc gọi của khách hàng để đảm bảo dịch vụ khách hàng ở mức hài lòng đến hoàn hảo.
- Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chính xác và kịp thời.
- Tham dự và theo dõi tình trạng dự án, đồng thời xem xét các cuộc họp với khách hàng.
- Duy trì và cập nhật các tài liệu liên quan đến tài khoản khách hàng và báo cáo kinh doanh.
- Phát triển các cơ hội kinh doanh mới trong mọi cuộc giao tiếp với khách hàng.
- Điều phối các cuộc gọi, cuộc họp và liên lạc giữa các cấp quản lý và khách hàng.
- Hỗ trợ phát triển các sáng kiến tiếp thị và bán hàng.
- Xây dựng và duy trì các chương trình ưu đãi bán hàng.
- Hỗ trợ các nhóm Kỹ thuật và Marketing trong việc phát triển các tài liệu và đề xuất tiếp thị.
- Viết báo cáo khách hàng theo định kỳ.
Những kỹ năng cần có của chuyên viên quan hệ khách hàng
Với gói công việc như trên, đâu là những kỹ năng cần thiết để trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng giỏi giang và khéo léo?
Kỹ năng chuyên môn
Đây là kỹ năng nền tảng buộc bạn phải có. Bạn phải hiểu rõ cách vận hành, quy trình và những quy định của doanh nghiệp nơi mình công tác.
Bên cạnh đó là sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ mà bạn sẽ tư vấn cho khách hàng sắp tới. Bạn có thể trau dồi kỹ năng chuyên môn qua trường lớp, khoá học, đào tạo nội bộ,…
Kỹ năng giao tiếp rất quan trọng đối với chuyên viên quan hệ khách hàng
Mỗi ngày, bạn sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Mỗi người sẽ có mỗi nhu cầu và tính cách khác nhau, thế nên nếu bạn có thể truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và khéo léo, khách hàng sẽ vừa hiểu về sản phẩm, vừa hài lòng về chất lượng mà họ nhận được.
Giao tiếp không chỉ là nói, mà còn là sự lắng nghe và thấu hiểu – lắng nghe nhu cầu, thắc mắc và những phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm để cải tiến nó tốt hơn trong tương lai.
Kỹ năng đàm phán và thuyết phục
Là một chuyên viên quan hệ khách hàng, bạn phải biết cách “cương nhu phối triển”. Có những yêu cầu của khách hàng vượt xa quy định và quy trình của sản phẩm nói riêng và doanh nghiệp nói chung.
Lúc này, bạn cần đàm phán và thuyết phục khách hàng một cách mềm mỏng và cứng rắn cùng lúc để họ cảm thấy tin tưởng những điều bạn nói. Từ đó tự thân họ sẽ giảm bớt những đòi hỏi yêu sách của mình.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Không sản phẩm, dịch vụ nào là hoàn hảo. Chính vì thế, bạn sẽ rất khó tránh khỏi những lời phàn nàn, thắc mắc của khách hàng. Trong những tình huống này, bạn cần phải biết đâu là cách giải quyết vấn đề thấu tình đạt lý nhất.
Khả năng kiên nhẫn
Vì sẽ tiếp xúc với nhiều kiểu khách hàng khác nhau, nên sẽ khó tránh khỏi những khách hàng “ta đây” và hống hách.
Trong những trường hợp như thế, bạn cần hết sức kiên nhẫn để giải thích cho họ hiểu vấn đề, cũng như đề ra những giải pháp vừa phù hợp với họ, vừa phù hợp với quy định doanh nghiệp.
Tư duy đặt khách hàng làm trung tâm (customer-centric mindset)
Ngay trong cái tên ‘Chuyên viên quan hệ khách hàng’ thì yếu tố ‘khách hàng’ đã là quan trọng nhất. Họ là những người mang đến nguồn lợi trực tiếp cho doanh nghiệp, thế nên không có lý gì mà ta lại không chiều lòng họ và thỏa mãn những nhu cầu của họ đối với sản phẩm cả.
Một khi xác định theo nghề này, bạn cần mang tư duy đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, từ đó giải quyết mọi vấn đề của họ một cách dễ dàng.
Ngoại ngữ
Trong bối cảnh toàn cầu, bạn có thể sẽ gặp những vị khách nước ngoài sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Nếu chuyên viên quan hệ khách hàng có khả năng giao tiếp tốt với người nước ngoài, họ sẽ cảm thấy an tâm hơn rất nhiều. Ở nơi xứ người, đâu dễ gì tìm được một người đồng điệu với mình về mặt ngôn ngữ, phải không nào.
Mức lương và cơ hội nghề nghiệp chuyên viên quan hệ khách hàng
Lương chuyên viên quan hệ khách hàng là bao nhiêu?
So với mặt bằng chung, mức lương của chuyên viên quan hệ khách hàng rơi vào khoảng 8.000.000 VND – 10.000.000/tháng.
Nếu là sinh viên mới ra trường, mức lương khởi điểm của nghề nhân viên quan hệ khách hàng sẽ khoảng 5.000.000 VND – 7.000.000 VND/tháng.
Sau một thời gian làm việc tích lũy kinh nghiệm, con số ấy có thể lên đến 12.000.000 VND – 15.000.000 VND/tháng.
Có dễ xin việc chuyên viên quan hệ khách hàng không?
Quy mô bán sản phẩm càng phủ rộng đồng nghĩa với quy mô khách hàng ngày một tăng cao. Chính vì thế, nhu cầu tuyển dụng của công việc chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ ngày một tăng cao. Đây sẽ là một cơ hội lớn đối với những bạn quyết tâm theo đuổi ngành nghề này.
Tuy nhiên, do đây là công việc không đòi hỏi những kiến thức quá đặc thù mà thiên về cách giao tiếp, ứng xử và giải quyết vấn đề khéo léo. Thế nên, bạn sẽ phải cạnh tranh với nhiều ứng viên khác.
Kết luận
Tóm lại, chuyên viên quan hệ khách hàng chính là những người mang đến nguồn lợi cho doanh nghiệp thông qua việc tư vấn, giải đáp thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng. Đây là một công việc tuy dễ mà khó, tuy khó mà dễ.
Ngay từ bây giờ, nếu bạn xác định định hướng nghề nghiệp của mình sẽ trở thành chuyên viên quan hệ khách hàng, hãy trang bị càng nhiều kỹ năng liên quan để phục vụ tốt nhất cho công việc. Một khi trở thành viên ngọc sáng, nhà tuyển dụng sẽ muốn bạn ở vị trí đó trong tổ chức của họ.
Tác Giả
