- Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ là vô cùng quan trọng. Đây là nền móng, là điều kiện cần trong bất kỳ chiến lược giữ chân khách hàng nào của doanh nghiệp cũng như để xây dựng hệ thống khách hàng trung thành.
Vậy sự hài lòng khách hàng được phân thành các mức độ nào? Các yếu tố nào của khách hàng thể hiện sự hài lòng? Để giải đáp các thắc mắc trên, hãy cùng CEM Partners tham khảo qua bài viết dưới đây nhé!
Xem thêm:
- Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
- Mức độ hài lòng khách hàng
- Cách làm khách hàng hài lòng
1. Định nghĩa về sự hài lòng khách hàng
Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như không ít tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Còn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Bạn có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.
Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.
Xem thêm:
- Sự thoả mãn của khách hàng
2. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Để biết được sự hài lòng khách hàng như thế nào, bạn có thể nhìn nhận qua các yếu tố như sau:
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Bạn nên hỏi thăm khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là một tiêu chuẩn cơ bản nhất để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Bạn có thể dùng câu hỏi với khách hàng như bạn đã sẵn sàng để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi đến người thân, bạn bè? Hoặc bạn có thể áp dụng cách khéo léo hơn, hãy hỏi khách hàng mới về việc họ biết đến mình qua kênh truyền thông nào.
Nếu các khách hàng mới biết đến bạn qua sự giới thiệu của bạn bè thì xin chúc mừng. Bạn đã có bước đầu thành công trong việc có được sự hài lòng của các “thượng đế”.
Sự hài lòng tổng thể: Để bước đầu đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng dựa vào 3 yếu tố là chất lượng – độ tin cậy – mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì thế nên, bạn hãy thử hỏi khách hàng cảm thấy như thế nào về công ty/ doanh nghiệp. Có thể bạn sẽ nhận được 3 đánh giá yếu tố trên từ phía khách hàng.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý tưởng là mục tiêu mà bạn cần hướng đến để có thể phục vụ tốt hơn. Vậy làm sao để bạn biết được những kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.
Bạn có thể hỏi khách hàng như sau: “Làm thế nào để dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi có thể đáp ứng và đủ chuẩn để so sánh với sự lý tưởng của bạn?”.
Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/ dịch vụ việc thích hay không thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay không, có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không. Hãy hỏi khách hàng của bạn: Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn?
Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giữ chân họ cũng như tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sự hài lòng khách hàng.
3. Các mức độ hài lòng của khách hàng
Hài lòng của khách hàng được chia thành ba mức độ chính dựa theo thang điểm 5 như sau:
3.1. Mức độ một: 1 điểm
Đây là mức độ thấp nhất. Tại giới hạn này, khách hàng không thấy hài lòng với doanh nghiệp. Về nguyên nhân thì sẽ có khá nhiều lý do để khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Ví dụ như dịch vụ vận chuyển chậm trễ, sản phẩm có chất lượng kém, chế độ chăm sóc khách hàng quá tồi tệ…
Hậu quả của mức độ này khá nghiêm trọng. Khách hàng có thể sẽ “quay lưng” với bạn vĩnh viễn. Thậm chí, điều tồi tệ hơn là họ có thể truyền miệng những thông tin xấu đến mọi người xung quanh.
3.2. Sự hài lòng của khách hàng ở mức độ hai: 2- 4 điểm
Đây là mức độ trung bình về sự hài lòng khách hàng. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng ở mức độ này. Các “thượng đế” có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có điều gì chắc chắn là họ sẽ quay trở lại.
Tuy nhiên, họ không truyền điều xấu nhưng cũng sẽ không nói tốt điều gì với về bạn với những người xung quanh. Khách hàng tại mức độ này không phải là các Khách hàng trung thành. Theo thống kế, thông thường các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng kỳ vọng tại mức độ trung bình này.
3.3. Mức độ ba: 5 điểm
Mức độ cao nhất trong việc làm thỏa mãn khách hàng. Lúc này, khách hàng chắc chắn đang rất hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Adidas, Nike hay Reebok là 3 trong số nhiều thương hiệu luôn cố gắng để đạt được số lượng tối đa khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất.
Khách hàng trong mức độ này được xem là khách hàng trung thành. Họ sẵn sàng kể cho mọi người nghe về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bên cạnh đó, họ cũng rất sẵn lòng đánh giá, phản hồi và đóng góp ý kiến chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá về sự hài lòng khách hàng một cách chuẩn xác nhất, bạn nên áp dụng việc đo lường để thu nhận kết quả. Hiện nay, các doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp đo lường trực tiếp. Phương pháp này khá rõ ràng với người được hỏi bởi nó tạo nên khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số cách áp dụng phổ biến như:
- Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm
- Khảo sát qua điện thoại
- Khảo sát online: qua bảng hỏi, thư, email…
Dẫu sao phương pháp này vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm khác như về độ chính xác, độ tin cậy và đôi khi là cả tính hiệu quả.
5. 5 cách làm hài lòng khách hàng
5.1. Đừng dừng lại ở việc tỏ ra thân thiện. Hãy là một người bạn
Muốn có sự hài lòng của khách hàng thì bạn nên thể hiện phong cách riêng của mình khi trao đổi với khách hàng. Có thể bạn đã từng dùng toàn bộ quỹ thời gian để thiết kế logo, thương hiệu hay xây dựng nguồn lực marketing. Vậy tại sao bạn không thử áp dụng điều này vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình?
Mọi tương tác đều được bạn tiếp nhận một cách nhanh chóng và khá thân thiện. Bạn không chỉ dừng lại ở những yêu cầu từ phía người dùng mà hãy xem mỗi lần tương tác là một cơ hội để hiểu khách hàng hơn.
5.2. Tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời
Khách hàng có thể không nhớ bạn là ai nhưng chắc chắn họ sẽ không bao giờ quên những cảm nhận mà bạn mang đến cho họ. Hầu hết khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ đều dựa trên cảm xúc. Do đó, nếu bạn tạo được trải nghiệm tuyệt vời dành cho các “thượng đế”, bạn đã có hơn 50% cơ hội để bán được sản phẩm/ dịch vụ rồi.
5.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ qua. Việc đo lường sẽ đem đến cho bạn nhiều thông tin hữu ích để cải thiện tình hình, đưa ra các quyết định và dự báo.
Bạn cần phải biết được hôm nay có bao nhiêu khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ. Nếu bạn chỉ chăm chú vào việc phải bỏ chi phí quảng cáo mỗi ngày thế nào hay doanh thu chỉ có tầm này thì bạn đang mất dần sự kiểm soát về lượng khách hàng trong tương lai.
Ngoài ra, bạn nên cho phép khách hàng góp ý, phản hồi về sản phẩm/ dịch vụ hay chỉ ra các điểm để bạn cải thiện. Bởi nếu khách hàng không hài lòng, khả năng rất lớn là họ sẽ chia sẻ điều này đến với bạn bè, người thân.
5.4. Chú trọng chăm sóc khách hàng
Châm ngôn của bất kỳ lĩnh vực kinh doanh là “Khách hàng là thượng đế”. Do đó, làm hài lòng khách hàng là một điều tiên quyết của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy làm sao để thực hiện được công việc này?
Rất đơn giản, bạn phải luôn chú trọng đến họ. Bạn hãy quan tâm đến họ, lắng nghe và thấu hiểu họ cần gì và suy nghĩ xem mình sẽ làm được gì cho họ.
Hiện nay, xu hướng mua hàng của khách hàng rất khác. Họ thường có quan điểm không cần sản phẩm tốt nhất mà cần dịch vụ tốt nhất. Do đó, không cần biết sản phẩm của bạn xuất sắc đến đâu, nhưng nếu nhân viên có một lần thể hiện thái độ không tốt, khách hàng cũng có thể sẽ “quay lưng” với cửa hàng của bạn.
5.5. Kiểm tra mức độ hài lòng
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, bạn nên thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ là như thế nào. Từ đó, bạn sẽ có được thông tin để định hình nên hướng đi hợp lý nhất.
Bạn có thể sử dụng rất nhiều công cụ để kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng. Một số phổ biến như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, các hội nghị khách hàng, khảo sát trực tuyến…
Sự hài lòng của khách hàng là một trong các tiêu chí quan trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Qua bài viết trên đây, CEM Partners đã cho bạn thấy tầm ảnh hưởng của điều này cũng như chia sẻ một số kiến thức về cách làm khách hàng hài lòng. Hy vọng đây sẽ là các thông tin hữu ích dành cho mọi người.
