Contents
SLA LÀ GÌ?
- SLA là từ viết tắt của Service-Level Agreement, nghĩa là Thoả thuận mức dịch vụ.
- Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Các chi tiết cụ thể của dịch vụ từ chất lượng, tính khả dụng và trách nhiệm sẽ được thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.
Điểm mấu chốt phổ biến nhất của SLA là các dịch vụ phải được cung cấp cho khách hàng theo thỏa thuận trong hợp đồng.
Ví dụ: các nhà cung cấp dịch vụ Internet và công ty viễn thông thường sẽ bao gồm các thỏa thuận mức dịch vụ trong điều khoản hợp đồng của họ với khách hàng để xác định (các) mức dịch vụ được bán bằng các thuật ngữ đơn giản.
Trong trường hợp này, SLA thường sẽ có định nghĩa kỹ thuật về thời gian trung bình giữa các lần hỏng hóc (MTBF), thời gian trung bình để sửa chữa hoặc thời gian trung bình để khôi phục (MTTR); xác định bên nào chịu trách nhiệm báo cáo lỗi hoặc thanh toán phí; chịu trách nhiệm về các tốc độ dữ liệu khác nhau; hoặc các chi tiết có thể đo lường tương tự.
Cam kết chính xác kết quả của dịch vụ được cung cấp là trọng tâm chính của thỏa thuận mức dịch vụ SLA.
Các thỏa thuận cấp độ dịch vụ cũng được xác định ở các cấp độ khác nhau:
- SLA dựa trên khách hàng: Thỏa thuận với một nhóm khách hàng cá nhân, bao gồm tất cả các dịch vụ mà họ sử dụng. Ví dụ: SLA giữa nhà cung cấp (nhà cung cấp dịch vụ CNTT) và bộ phận tài chính của một tổ chức lớn đối với các dịch vụ như hệ thống tài chính, hệ thống tính lương, hệ thống thanh toán, hệ thống thu mua / mua hàng, v.v.
- SLA dựa trên dịch vụ: Thỏa thuận dành cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp.
Ví dụ: Một nhà cung cấp dịch vụ di động cung cấp dịch vụ định kỳ cho tất cả khách hàng và cung cấp một số bảo trì nhất định như một phần của ưu đãi với tính phí phổ thông.
Một hệ thống email cho toàn bộ tổ chức. Có thể có những khó khăn phát sinh trong loại SLA này vì mức độ dịch vụ được cung cấp có thể khác nhau đối với các khách hàng khác nhau (ví dụ: nhân viên văn phòng chính có thể sử dụng kết nối mạng LAN tốc độ cao trong khi các văn phòng địa phương có thể phải sử dụng đường truyền thuê riêng tốc độ thấp hơn).
- SLA đa cấp: SLA được chia thành các cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ giải quyết các nhóm khách hàng khác nhau cho các dịch vụ giống nhau, trong cùng một thoả thuận SLA.
- SLA cấp công ty: Bao gồm tất cả các vấn đề về quản lý cấp độ dịch vụ chung (thường được viết tắt là SLM) phù hợp với mọi khách hàng trong toàn tổ chức. Những vấn đề này có thể ít biến động hơn và do đó, các bản cập nhật (đánh giá SLA) ít được yêu cầu hơn.
- SLA cấp độ khách hàng: bao gồm tất cả các vấn đề SLM liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể, bất kể dịch vụ đang được sử dụng.
- SLA mức độ dịch vụ: bao gồm tất cả các vấn đề SLM liên quan đến các dịch vụ cụ thể, liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể này.
Xem thêm: Tiêu chí chọn thuê văn phòng của công ty tư vấn
THÀNH PHẦN TRONG SLA
Một SLA điển hình và được xác định rõ ràng sẽ chứa các thành phần sau:
- Loại dịch vụ được cung cấp: Nó chỉ định loại dịch vụ và bất kỳ chi tiết bổ sung nào về loại dịch vụ sẽ được cung cấp. Trong trường hợp kết nối mạng IP, loại dịch vụ sẽ mô tả các chức năng như vận hành và bảo trì thiết bị mạng, băng thông kết nối được cung cấp, v.v.
- Mức hiệu suất mong muốn của dịch vụ, đặc biệt là độ tin cậy và khả năng đáp ứng của nó: Một dịch vụ đáng tin cậy sẽ là dịch vụ ít bị gián đoạn nhất trong một khoảng thời gian cụ thể và luôn có sẵn. Một dịch vụ có khả năng đáp ứng tốt sẽ thực hiện hành động mong muốn ngay sau khi khách hàng yêu cầu.
- Quá trình giám sát và báo cáo mức dịch vụ: Thành phần này mô tả cách các mức hiệu suất được giám sát và theo dõi. Quá trình này liên quan đến việc thu thập các loại thống kê khác nhau, tần suất và cách thức thu thập các thống kê này sẽ được theo dõi.
- Các bước để báo cáo sự cố với dịch vụ: Thành phần này sẽ chỉ định chi tiết liên hệ để báo cáo sự cố và thứ tự chi tiết về sự cố phải được báo cáo. Hợp đồng cũng sẽ bao gồm một khoảng thời gian mà vấn đề được xem xét và khi nào vấn đề được giải quyết.
- Khung thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề: Khung thời gian phản hồi là khoảng thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ sẽ bắt đầu điều tra vấn đề. Khung thời gian giải quyết vấn đề là khoảng thời gian mà vấn đề dịch vụ hiện tại sẽ được giải quyết và khắc phục.
- Hậu quả do nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng cam kết: Nếu nhà cung cấp không thể đáp ứng các yêu cầu như đã nêu trong SLA thì nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải đối mặt với hậu quả. Những hậu quả này có thể bao gồm quyền của khách hàng để chấm dứt hợp đồng hoặc yêu cầu hoàn lại tiền cho những tổn thất mà khách hàng phải chịu do dịch vụ không thành công.
Xem thêm:
- Công việc của chuyên viên tư vấn
- Dịch vụ phi tư vấn là gì?
- NDA là gì?
CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG CHÍNH TRONG HỢP ĐỒNG SLA
Các thỏa thuận mức dịch vụ SLA có thể chứa nhiều chỉ số đo lường hiệu suất dịch vụ với các mục tiêu mức dịch vụ tương ứng. Một trường hợp phổ biến trong quản lý dịch vụ CNTT là trung tâm cuộc gọi hoặc bàn dịch vụ. Các chỉ số thường được đồng ý trong những trường hợp này bao gồm:
- Tỷ lệ Bỏ qua (Abandonment Rate): Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi bị bỏ qua trong khi chờ được trả lời.
- Tốc độ trả lời trung bình (Average Speed to Answer – ASA): Thời gian trung bình (thường tính bằng giây) để trả lời cuộc gọi.
- Hệ số dịch vụ thời gian (Time Service Factor – TSF): Phần trăm cuộc gọi được trả lời trong một khung thời gian xác định, ví dụ: 80% trong 20 giây.
- Mức độ phân phối cuộc gọi đầu tiên (First-Call Resolution – FCR): số liệu đo lường khả năng của trung tâm liên hệ đối với các đại lý của họ trong việc giải quyết thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng trong cuộc gọi hoặc liên hệ đầu tiên.
- Thời gian quay lại (Turn-Around Time – TAT): Thời gian cần có để hoàn thành một nhiệm vụ nhất định.
- Tổng thời gian giải quyết (Total Resolution Time – TRT): Tổng thời gian cần có để hoàn thành một nhiệm vụ nhất định.
- MTTR (Mean Time To Recover – MTTR): Thời gian cần thiết để khôi phục sau khi ngừng hoạt động.
Thời gian hoạt động cũng là một số liệu phổ biến, thường được sử dụng cho các dịch vụ dữ liệu như lưu trữ chia sẻ, máy chủ riêng ảo và máy chủ chuyên dụng. Các thỏa thuận chung bao gồm:
- Phần trăm thời gian hoạt động của mạng
- Thời gian hoạt động của nguồn điện
- Số lượng cửa sổ bảo trì theo lịch trình
Nhiều SLA theo dõi các thông số kỹ thuật của ITIL khi áp dụng cho các dịch vụ CNTT.
Nguồn: Wikipedia
- Xem thêm: Hướng dẫn thành lập văn phòng luật
Xem thêm:
- Lưu ý trong hợp đồng thuê văn phòng
- Cẩm nang thuê văn phòng từ A – Z
